Standards des Leading Hotels of the World

Fondée en 1928, The Leading Hotels of the World couvrait à l'origine 38 hôtels en Europe et en Égypte. En 2010, la collection comprenait plus de 450 hôtels dans 80 pays. Bien que l'adhésion se soit considérablement développée, l'organisation affirme que ses normes sont plus strictes que jamais. Chaque année, seulement une poignée d'hôtels passent l'inspection rigoureusement détaillée de 1 200 points. Leading Hotels of the World Ltd. a également lancé une activité affiliée, Leading Quality Assurance, pour administrer cette inspection aux organisations hôtelières intéressées.

Processus

Les inspections d'hôtels ont lieu de manière anonyme et inopinée sur une période de 48 heures. Après son séjour, l'inspecteur compile un rapport final qui comprend des conversations téléphoniques transcrites, une analyse de 1 200 normes avec des scores en pourcentage par département, des photographies de la chambre avant et après le service et un récit qualitatif. Ce rapport est déposé auprès du comité exécutif, qui vote ensuite pour inclure ou rejeter l'hôtel. Une fois qu'un hôtel a été accepté comme membre de The Leading Hotels of the World, il est réinspecté deux fois tous les trois ans pour s'assurer qu'il reste conforme aux normes du groupe.

Critères

Les normes de The Leading Hotels of the World sont basées sur les étapes du parcours client. L'évaluation commence avec le processus de réservation lui-même, avant même que le client ne mette les pieds dans l'hôtel. C'est le premier des 28 départements — un mélange d'activités, d'équipements et d'actions des clients — dans lesquels les 1 200 points d'inspection sont regroupés. Sept départements portent sur la nourriture et le service alimentaire : la zone alimentation et boissons, le petit-déjeuner, le cadre du restaurant, les offres de repas légers, le service des boissons, le service d'étage et le minibar. Bien que l'environnement physique englobe plusieurs départements, y compris les chambres d'hôtes, les salles de bain, les espaces publics, le centre de fitness et le spa, l'accent est mis sur les interactions de service comme le service de couverture, les salutations des portiers, les appels de réveil, le service de blanchisserie, l'enregistrement et le départ.

Notation

Les inspecteurs complètent une liste de contrôle avec environ 30 questions détaillées pour chaque département, évaluant si l'hôtel répond ou est en deçà des attentes. Chaque département reçoit un score en pourcentage calculé en divisant le nombre de normes respectées par le nombre total de normes dans la liste de contrôle, en soustrayant d'abord les questions qui n'étaient pas applicables. Par exemple, il y a 38 normes de réservation. Un hôtel donné en a respecté 23, a été en deçà des attentes sur 13, et en avait quatre non applicables. Il recevrait un score de 61,8 pour cent.