Mesures de sécurité dans les hôtels
Les hôtels et complexes sont une industrie de services. Rien n'est plus important dans un service que de garder le client satisfait et les hôtes en sécurité. Aucune autre industrie n'a la charge de protéger les clients autant que l'industrie touristique, car aucune autre n'a des clients à un tel désavantage. Les clients laissent régulièrement des objets de valeur dans leurs chambres. Ils deviennent vulnérables en dormant, se douchant, ou peuvent être blessés par négligence de l'hôtel. La direction a donc beaucoup à considérer, et la sécurité est une préoccupation majeure.
Sécurité contre le terrorisme
Quand les voyageurs pensent à la sécurité hôtelière, s'ils y pensent, ils pensent probablement à la sécurité de leurs objets de valeur dans une chambre sans surveillance. Les clients doivent aussi se sentir en sécurité en se déplaçant dans leur chambre, dans l'hôtel et aux abords. Sauf s'ils séjournent dans un pays où les attaques terroristes contre les hôtels ne sont pas si inhabituelles, ils pensent presque jamais que leur hôtel pourrait devenir une cible. Mais en 2007, le Center for Hospitality Research de la Cornell University School of Hotel Administration a publié un rapport « The Safety and Security of U.S. Hotels: A Post-September 11 Report ». Les professeurs Cathy Enz et Masako Taylor y rapportent que les hôtels américains « restent sur leurs positions » avec des procédures d'avant le 11 septembre. Un tiers des directeurs interrogés n'avaient rien changé à leurs procédures de sécurité après les attentats. Une enquête de suivi a montré que les hôtels ayant révisé et renforcé leurs politiques étaient les complexes de luxe, hauts de gamme, aéroports et propriétés urbaines.
Nouvelles mesures : dispositifs d'entrée haute sécurité, détecteurs de vapeurs d'explosifs, et dans certains hôtels étrangers, chiens détecteurs d'explosifs vérifiant aléatoirement clients et bagages. Mais deux hôtels à Jakarta ont été bombardés en juillet 2009 par des kamikazes enregistrés comme clients payants. Ils ont utilisé leur propre chambre comme « poste de commande » et laboratoire pour assembler leurs bombes.
Sécurité contre la violence
Duos Technologies, Inc. se consacre à la sécurité des clients d'hôtels. Leur VP, Charles Goslin, a publié un article en 2008 sur les « meilleures pratiques » de sécurité hôtelière. Elles commencent par l'équipement standard de sécurité périmétrique : caméras. Il écrit :
« La sécurité périmétrique est généralement considérée comme l'anneau le plus externe de la 'sécurité en profondeur', suivant une méthodologie de dissuasion par la conception incluant clôtures/murs, bornes, barrières, caméras, détecteurs de hauteur aux portails, éclairage. L'élément dissuasif de cette conception est supposé être la frustration ou l'intimidation du criminel opportuniste (cherchant une entrée facile), et le retard du criminel sérieux (professionnel, ou infiltrateur terroriste avec un agenda). »
Mais les caméras dans et autour du bâtiment, bien que dissuasives possibles, font peu pour arrêter une attaque violente. Elles ne peuvent qu'observer impuissantes et enregistrer pour poursuite future. L'ajout d'une force de sécurité surveillant des écrans peut améliorer la sécurité car les « caméras intelligentes » alertent un agent en cas d'anomalie. L'agent voit toute activité sous la caméra et agit en temps réel.
Sécurité dans la chambre
Les hôtels sont censés être accueillants. Et pour la plupart, ils le sont. Mais avec toute cette liberté d'accueil vient la ligne fine que les directeurs marchent pour garder les clients en sécurité. Les tendances en gestion hôtelière ont poussé les directeurs à regarder les besoins des clients de plus près. Par exemple, les dernières décennies ont vu une augmentation des femmes voyageant seules pour affaires. La nécessité de les protéger est primordiale. Donc, en plus des caméras, de nombreux hôtels ont commencé à utiliser des verrous intérieurs supplémentaires sur les portes des clients et à former les employés à la sensibilisation aux mesures de sécurité. Il n'y a pas de réglementations gouvernementales concrètes, les hôtels doivent donc s'autoréguler, mais les clients devraient faire de même.
Rester en sécurité
Dans un article de Travel and Leisure, Barbara Benham rapporte que les clients devraient poser plusieurs questions standards en réservant. Prendre la responsabilité de sa propre sécurité est le meilleur moyen pour un client d'assurer sa sûreté. Demandez : y a-t-il un agent de sécurité à temps plein ? Les clients doivent-ils présenter une pièce d'identité officielle à l'enregistrement ? L'accès aux étages est-il réservé aux clients et comment ? Autres questions sur le personnel : vérifications d'antécédents pour tous ceux ayant accès aux clients/chambres ? Formation aux mesures de sécurité ? Assumer sa propre sécurité est finalement le meilleur moyen d'assurer un séjour sûr.
