Comment évaluer le service client dans les hôtels

Le personnel et la direction d'un hôtel, trop proches des opérations quotidiennes, peuvent manquer certains détails ; ils comptent donc sur les évaluations clients pour s'améliorer. James A. Bardi aborde ce concept dans « Hotel Front Office Management » et explique comment les enquêtes sont archivées et utilisées pour identifier non seulement les problèmes, mais aussi les moyens d'ajouter de la valeur aux services.

Instructions

1. Évaluez votre séjour global pour déterminer si vos attentes ont été satisfaites en service client, équipements et hébergement. Exemple : la chambre était belle et confortable comme annoncé, mais les serviettes supplémentaires demandées n'ont jamais été livrées. L'hébergement mérite une note haute, le service client une note basse.

2. Consultez les instructions jointes – généralement en haut de la fiche d'évaluation – avant de noter, et comprenez le système de points. Pour les évaluations numériques, vérifiez l'ordre (croissant/décroissant). Supposer que 1 est la meilleure note pourrait indiquer l'inverse de votre intention.

3. Remplissez la fiche d'évaluation numérique ou à échelle. Prenez votre temps, considérez toute la gamme d'options. Répondre trop vite donne des résultats trompeurs. Certains notent seulement une petite partie de l'échelle (comme ce prof qui ne met jamais de A). Ces biais empêchent l'hôtel d'identifier les vrais enjeux.