Comment les hôtels du Mexique traitent-ils les plaintes des clients ?

La première étape dans le traitement d’une réclamation client est d’en accuser réception. Cela peut être fait verbalement, par écrit ou les deux. Lorsque vous acceptez une plainte, il est important de faire preuve de compréhension et d’empathie. Faites savoir au client que vous comprenez ses préoccupations et que vous les prenez au sérieux.

2. Enquêter sur la plainte

Une fois que vous avez accusé réception de la plainte, vous devez enquêter. Cela signifie rassembler toutes les informations pertinentes, telles que le nom du client, ses coordonnées, la date et l'heure de l'incident et les détails de la plainte. Vous devriez également parler à tous les employés impliqués dans l’incident.

3. Prendre des mesures pour résoudre la plainte

Une fois que vous avez enquêté sur la plainte, vous devez prendre des mesures pour la résoudre. Cela peut impliquer d'offrir au client un remboursement, une réduction ou une nuit gratuite. Vous devrez peut-être également prendre des mesures pour éviter que le même problème ne se reproduise.

4. Suivi avec le client

Une fois que vous avez résolu la plainte, vous devez effectuer un suivi auprès du client pour vous assurer qu'il est satisfait. Cela peut être fait en leur envoyant une note de remerciement ou en l'appelant pour s'enregistrer. Effectuer un suivi auprès du client montre que vous appréciez son entreprise et que vous vous engagez à fournir un excellent service client.

Voici quelques conseils supplémentaires pour traiter les réclamations des clients :

* Soyez poli et respectueux.

* Écoutez attentivement la plainte du client.

* Ne soyez pas sur la défensive.

* Veuillez m'excuser pour la gêne occasionnée.

* Proposer une solution équitable tant pour le client que pour l'hôtel.

* Effectuer un suivi auprès du client pour vous assurer qu'il est satisfait.

En suivant ces conseils, vous pouvez contribuer à garantir que votre hôtel offre un excellent service client et que les clients quittent votre hôtel satisfaits et heureux.