Conseils de sécurité pour la gestion hôtelière

Les deux objectifs principaux des hôtels — assurer le confort des clients et leur sécurité — sont parfois contradictoires. Les hôtels doivent mettre en place des mesures de sûreté sans pour autant rendre les clients mal à l'aise. La « Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly » a constaté que les clients n'appréciaient pas l'utilisation de portiques de détection, la présence visible de gardes armés, ni la vérification de leurs pièces d'identité contre des fichiers judiciaires. Dans l'hôtellerie, la sécurité est un exercice d'équilibre délicat.

Maintenir la surveillance

La vidéosurveillance dans les espaces publics de l'hôtel, supervisée par un employé de la réception ou un agent de sécurité, est un moyen rentable de surveiller ce qui se passe sur le site. La présence de caméras de vidéosurveillance visibles agit comme un facteur dissuasif et procure aux clients un sentiment de sécurité supplémentaire.

La surveillance humaine reste un moyen efficace de renforcer la sécurité. De nombreux hôtels emploient du personnel de sécurité en tant que bagagistes et portiers, assurant la périphérie de l'hôtel et offrant un système d'alerte précoce face aux comportements suspects.

Former le personnel

Chaque hôtel doit former son personnel à identifier les situations à risque et à demander de l'aide lorsqu'une situation dangereuse semble imminente. Le personnel doit également être formé aux procédures d'évacuation d'urgence. Les hôtels devraient organiser des exercices et simulations pour tester leurs plans d'urgence.

Partager l'information

La direction de l'hôtel doit partager des informations avec les forces de l'ordre et les premiers intervenants en amont de tout problème. Les pompiers doivent disposer des plans de l'hôtel en cas d'urgence, et la police doit alerter la direction de l'hôtel sur les alertes de sécurité générales, telles que les avertissements d'activité terroriste.

Soigner la conception

Une bonne conception peut contribuer à la sécurité des hôtels. L'hôtel devrait être en retrait par rapport à la rue, avec les allées et parkings situés loin des chambres des clients. Les fenêtres du hall devraient être protégées par du verre pare-balles. Les cartes-clés ne devraient donner accès qu'à l'étage où se trouve la chambre du client. Par exemple, les clients du 16e étage ne devraient pas pouvoir appuyer sur un bouton d'ascenseur les menant au 14e étage.