Stratégies CRM et fidélisation pour le voyage

Au cours de la décennie 2000-2010, l'industrie aérienne a vu une réduction de la demande. Ce déclin a augmenté la concurrence dans l'industrie et nécessité la rationalisation des processus d'affaires. Certaines compagnies ont été forcées de plier ; celles qui ont pu s'adapter avec succès ont utilisé le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) pour créer des stratégies de fidélisation. Ces stratégies ont aidé à retenir les clients et en attirer de nouveaux. En fin de compte, les stratégies de fidélisation sont conçues pour augmenter les coûts de changement pour leurs clients.

Programmes de voyageur fréquent

Les miles de voyageur fréquent existent depuis des décennies ; ce sont les programmes de fidélité clients originaux. Les miles de voyageur fréquent sont basés sur le concept que, alors que les clients volent sur une compagnie, ils gagnent du mileage. Une fois qu'une certaine quantité de mileage a été accumulée, les clients peuvent échanger les miles gagnés contre des récompenses.

Les programmes de voyageur fréquent ont depuis évolué pour incorporer d'autres avantages. Si les clients volent suffisamment souvent, ils sont éligibles à des avantages tels que l'adhésion aux clubs de la compagnie, l'embarquement prioritaire en liste d'attente et les surclassements de siège gratuits. Les clubs des compagnies sont exclusifs ; vous devez être membre pour y entrer. Une fois à l'intérieur, les membres trouvent des fauteuils luxueux et des connexions Internet gratuites ; certains clubs ont même des lits et des centres de conférence pour les longues escales.

Les compagnies aériennes ont réalisé la nécessité de s'associer avec d'autres compagnies dans une relation synergique. Une compagnie qui vole principalement en Amérique du Nord pourrait s'associer avec des compagnies basées dans des pays où elles n'ont qu'une seule destination. Les miles gagnés sur l'un des partenaires de la compagnie deviennent transférables vers n'importe quelle compagnie au sein du partenariat. Cela motive les clients d'autres pays à utiliser les compagnies partenaires lorsqu'ils voyagent à l'étranger.

Programmes d'amélioration du service

Le service client joue un rôle intégral dans les programmes de fidélité des clients au sein de l'industrie aérienne. Fournir de la valeur et un service fiable sépare les compagnies qui réussissent de celles qui sont forcées de plier.

Le service commence au sol. Rendre le processus d'enregistrement aussi facile que possible pour le client est la partie la plus importante. Avoir suffisamment d'agents aux comptoirs d'enregistrement est important pour réduire les temps d'attente dans les files. Rendre l'auto-enregistrement et l'enregistrement en ligne disponibles est une autre stratégie qui a réduit les temps d'attente à l'aéroport tout en améliorant les options du client.

Dans les airs, de petites choses qui améliorent le confort du client sont le facteur moteur derrière la fidélité du client. Offrir un service de boissons, des collations substantielles et plus d'espace pour les jambes sont toutes des stratégies qui ont été utilisées pour ajouter de la valeur à l'expérience du client. Avoir suffisamment d'agents de bord pour servir les passagers en temps opportun est également important.

Après l'atterrissage, l'aspect le plus important devient les bagages. Avoir la compagnie perdre ses bagages est le pire cauchemar d'un voyageur. Pour gagner un avantage, les compagnies ont tenté de réduire le temps entre l'atterrissage de l'avion et l'arrivée des bagages sur le tapis roulant. Elles se sont également concentrées sur les taux de bagages perdus et ont amélioré les délais de récupération des bagages. Si les bagages sont perdus, ils les feront voler à votre emplacement sur le prochain vol disponible, puis les conduiront jusqu'à vous.

Programmes d'amélioration des vols

Améliorer l'efficacité des vols a servi à aider à la fois les compagnies et leurs passagers. Les compagnies se sont éloignées du modèle d'organisation hub-and-spoke, et ont commencé à se concentrer sur des vols plus directs entre les aéroports plus petits. Cela aide les passagers car cela aide à maintenir les coûts de vol bas tout en leur faisant gagner du temps de voyage ; les escales au hub majeur et le temps supplémentaire dans les airs sont évités.