Comment réussir la relation client (CRM) dans le tourisme

CRM signifie gestion de la relation client (Customer Relationship Management). L'objectif du CRM est de transformer tous les clients en clients réguliers. Bien fait, le CRM peut aussi transformer les clients réguliers en une armée de marketeurs par le bouche-à-oreille. Donnée la forte concurrence et le coût discrétionnaire du tourisme, le CRM est essentiel.

Ce dont vous aurez besoin

• Comptes sur les réseaux sociaux
• Un programme de fidélité avec récompenses

Instructions

Trouver des touristes potentiels

1. Créez une présence sur les principaux réseaux sociaux et sponsorisez des groupes locaux. Cela sensibilise votre destination auprès de ceux qui sont dans la région. Si une opinion positive se forme, le réseau social promouvra aussi votre activité.
2. Rejoignez les réseaux sociaux dédiés aux touristes et faites-y du marketing. Les communautés d'utilisateurs basées sur le tourisme ont plusieurs objectifs. Elles offrent un forum ouvert aux entreprises proposant produits et services liés. TourNCare, Tripatini, GoAbroad sont des exemples de réseaux sociaux exclusivement pour touristes. Le marketing dans ces communautés atteint des consommateurs déjà identifiés comme intéressés par le tourisme.
3. Utilisez des formulaires de contact auto-dirigés. Les internautes donnent rarement leurs infos personnelles à des fins marketing. Les formulaires auto-dirigés exigent un échange ou son apparence : inscription à une liste de diffusion contre remise, ou saisie de coordonnées pour tenter de gagner un prix. Ces listes servent ensuite pour des campagnes ciblées.
4. Améliorez le CRM par la personnalisation. La personnalisation permet aux clients de créer une expérience touristique personnalisée, voire sur mesure. Cela peut se faire en laissant les clients fixer leur propre prix pour un voyage, ou en leur permettant d'adapter leurs vacances à leurs envies au lieu d'acheter un forfait standard. La personnalisation augmente l'investissement émotionnel du client, améliorant souvent son opinion de l'expérience et du prestataire.

Créer de la clientèle fidèle

5. Offrez des récompenses de fidélité. Récompenser la fidélité signifie donner des extras, avantages ou récompenses pour les achats répétés. Les plus courants dans le tourisme sont les points d'hôtel et les miles de grand voyageur. Les récompenses de fidélité augmentent les achats répétés.
6. Récompensez les recommandations. Les recommandations d'amis et de famille ont plus d'impact qu'une publicité. Récompenser les recommandations attire de nouveaux clients à faible coût. Si les recommandations sont liées aux programmes de fidélité, cela ramène aussi le client parrain.
7. Investissez dans une relation long terme via des pass. Si un pass deux jours coûte à peine plus cher qu'une entrée unique, les clients potentiels réguliers l'achèteront. Les pass saisonniers ou annuels incitent les clients à revenir pour rentabiliser leur achat. Encouragez la vente de pass saisonniers avec des réductions sur la marchandise ou des billets gratuits.