Comment améliorer votre expérience du service client avec une compagnie aérienne

Savoir ce qu'une compagnie aérienne peut et ne peut pas faire pour ses passagers fournit une base pour comprendre à quoi s'attendre. Assurez-vous que tous les bagages et voyageurs sont en conformité avec la loi. La nature de l'aviation en fait un mode de voyage imprévisible. Préparez des plans de contingence avant de voyager.

Ce dont vous aurez besoin

• L'engagement « Customer First 12 Point Customer Service Commitment » de l'Air Transport Association (ATA), disponible en ligne sur https://www.airlines.org/customerservice/passengers/Customers_First.htm

Instructions

Planifier et se préparer pour recevoir un meilleur service

1. Lisez les droits des passagers
   Allez sur le site de la compagnie aérienne et trouvez la section service client. La plupart des compagnies appartiennent à l'ATA, une organisation professionnelle qui offre aux passagers des compagnies membres un « Engagement de service client en 12 points ». Beaucoup de compagnies suivent ce code ou quelque chose de similaire.
   Des brochures placées aux comptoirs des agents d'embarquement listent les politiques et procédures de la compagnie pour les plaintes et problèmes des passagers.

2. Préparez-vous à respecter les lois et politiques
   Le Département des Transports (DOT) américain a un site dédié aux consommateurs aériens : https://airconsumer.ost.dot.gov. Lisez les sections « Conseils de voyage » et « Informations sécurité/sûreté » pour éviter de violer la loi involontairement.
   Les compagnies aiment être informées à l'avance si un passager a besoin d'aménagements supplémentaires pour un handicap, etc. Cela laisse le temps de rassembler l'équipement nécessaire, comme un fauteuil roulant de couloir d'avion, et du personnel supplémentaire pour assister.

3. Comprenez la nature du voyage aérien
   Bien que toutes les compagnies mettent la sécurité au premier plan, le service client peut être compromis par des circonstances imprévues : météo, maintenance d'équipement. Bien que la plupart des vols opèrent à l'heure, anticiper et planifier les retards ou annulations — et être flexible — aidera la compagnie à vous réenregistrer ou à réacheminer les vols.
   Les agents du service client assistent des centaines de passagers par jour. Ils ne contrôlent pas les décisions opérationnelles comme l'annulation d'un vol ou le surbooking, alors ne les blâmez pas pour les changements imprévus. La plupart apprécient un sourire et une attitude reconnaissante et répondront souvent par un service plus rapide et plus aimable.

4. Portez plainte
   Si vous rencontrez un problème, présentez-le — avec une attitude positive et non conflictuelle — à l'agent d'embarquement. Si le problème ne peut être résolu sur place, contactez la compagnie par e-mail ou téléphone. Demandez à l'agent ces informations. En dernier recours, plaignez-vous à la division de protection des consommateurs de l'aviation du DOT au 202-366-2220 ou sur https://airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm. Incluez les numéros de vol, l'itinéraire et les détails du problème.