L'importance de la fidélité client dans l'aérien

La fidélité compte dans tout business, mais avec un produit périssable comme un siège d'avion, elle est cruciale pour l'aérien. Les compagnies la cultivent via des programmes ciblant les voyageurs d'affaires fréquents. Ces programmes sont au cœur de toutes les grandes compagnies.

Fonctionnement

Les programmes de fidélité aériens visent à générer du réachat par des avantages. Le client s'inscrit ; son activité est tracée : miles volés, destinations fréquentes, classe de voyage, chiffre d'affaires généré. À certains paliers, la compagnie récompense. La plupart récompensent les miles, mais certaines valorisent davantage les clients à haut revenu (vols long-courriers, billets plein tarif premium).

Avantages

Le voyage gratuit est le bénéfice principal, débloqué à un palier de miles (ex. 25 000 miles = billet domestic US gratuit). Autre option : surclassement. Les compagnies ont des partenariats (hôtels, location voiture, etc.) où les miles s'échangent contre services/produits gratuits.

Fidélité élevée : statuts et privilèges

Les récompenses augmentent après un an dans le programme et sur plusieurs paliers de miles. Ces clients obtiennent divers « statuts » selon les miles volés. Avantages fréquents : bagage en soute gratuit, embarquement prioritaire, sièges privilégiés. Les gros clients (haut revenu) bénéficient souvent d'un accueil VIP à l'aéroport et d'accès aux salons.

Durée

Les miles s'utilisent pour des vols à tout moment, mais un seuil annuel de miles volés est requis pour maintenir ou monter en statut. Les compagnies offrent des bonus de miles en cours d'année pour renforcer la fidélité (ex. miles bonus en classe premium, ou pour certains vols). Certaines accordent un statut à vie aux très gros voyageurs (ex. 1 000 000 miles cumulés).

Points d'attention

Les voyageurs d'affaires choisissent la compagnie selon destinations et horaires. Aucune ne dessert tout. La plupart « s'allient » à des partenaires aux réseaux complémentaires (parfois concurrents), offrant un produit plus complet. Les vols chez ces partenaires comptent comme vols fidélité dans le programme principal ; les miles sont crédités. Il est donc crucial de connaître les partenaires du programme de fidélité de sa compagnie.